Primeros Pasos
Como realizar las primeras configuraciones en Zendesk para responder preguntas, mensajes y reclamos de Mercado Libre

Esta sección está destinada a quienes utilizan Zendesk por primera vez. Aquí encontrarás los primeros pasos, desde cómo registrarte hasta las configuraciones básicas que te permitirán usar nuestra integración. La idea es orientarte para que la prueba de menze sea más fluida y puedas aprovechar las principales herramientas que tiene Zendesk para organizar y mejorar la calidad de atención que brindas a tus clientes a través de Zendesk.

Las instrucciones son simples y se acompañan de imágenes para que no pierdas ni un detalle. Estamos listos para compartir nuestra experiencia, ¿comenzamos? 

 Si necesitás ayuda para adaptar alguna configuración para algún caso en particular, podemos ayudarte Click aquí

 

¿Cómo crear una cuenta de Zendesk?

Parte 1: Lo primero que tienes que hacer es registrarte en Zendesk Click aquí para registrarse en Zendesk

El plan por defecto cuando te suscribas será el Plan Professional  Click aquí para conocer los planes de Zendesk

Paso 1. Ingresa el correo electrónico, el mismo será utilizado para ingresar como cuenta administrador. 
Haz  click en "Siguiente"

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Paso 2. Completa los datos personales, tu puesto de trabajo y el departamento al que perteneces. 
Haz  click en "Siguiente"

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Paso 3. Ya estamos en el último paso. 

Completa los datos de la compañia, incluyendo nombre y cantidad de empleados que tiene, elige el uso que le vas a dar y el subdominio que deseas utilizar (muchos optan por el nombre de su equipo o compañia).

Luego, elige el idioma para tu cuenta de Zendesk y tu contraseña.

Finalmente haz click en"Completa el registro para la prueba" 

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Aguarda hasta que finalice el paso 3



Para continuar, revisa tu correo electrónico registrado, incluido spam o correo no deseado para que puedas activar tu cuenta.


Paso 4. Recibirás un correo para que puedas verificar el correo electrónico. 


Paso 5. Finalmente recibirás un correo similar a este de bienvenida. 


Paso 6.  Cuando ya tengas activada tu versión de prueba por 14 días y hayas verificado el email, podrás ingresar a con el subdominio que creaste, ej: nombredelampresa.zendesk.com/agent. Completa tu correo registrado y la contraseña que ya tienes creada:



Paso 7.  Realizaste tu primer ingreso a tu cuenta de Zendesk. Ahora verás una pequeña guía que propone Zendesk para ti, puedes aprovechar y seguirla o puedes ir directamente al "Panel", para continuar el tutorial



En el caso de que no hayas estado conforme y desees cancelar la cuenta, click en el siguiente link:  Cancelar la cuenta de Zendesk

Si quierés cambiar la tarjeta que registraste en tu cuenta, click en el siguiente link:  Cambiar la tarjeta de crédito

 

 Si el tiempo de prueba no ha sido suficiente, no dudes en contactarnos, indicando el motivo por el cual consideras necesarios probarlo un tiempo más, intentaremos ayudarte a conseguir una extensión con Zendesk Click aquí


 

¿Cómo instalar el plugin menze en Zendesk?

A continuación vamos a instalar nuestro plugin menze, para que puedas usar Zendesk con Mercado Libre.

 Paso 1. Puedes ir directo desde  aquí  (luego dirígete al Paso 2), o puedes seguir los siguientes pasos en Zendesk:

 Paso 1a. Ahora que ya tienes acceso a Zendesk, vamos a hacer click en el siguiente icono  ubicado en la barra lateral izquierda. 

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Paso 1b. En la Página principal de Administración, en la sección APLICACIONES, haz click en "Marketplace"  

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Paso 1c.Se abrirá una pestaña nueva donde puedes ver todas las aplicaciones que pueden agregarse a Zendesk. En el buscador, ubicado en la parte superior a la derecha, escribe  “menze" .



Paso 2.  Haz click en "Free trial"  



Paso 3. Ahora haz click en "Install"  


Paso 4. En esta pantalla si deseas, puedes ingresar un nombre para la aplicación, por ejemplo "Mercado Libre".

Luego, haz click en "Continuar al pago"



Paso 5. Completa los datos de la tarjeta de crédito, tilda la casilla para aceptar los términos y condiciones. Finalmente haz click en "Comenzar prueba".  


Ingresa los datos de tu tarjeta con tranquilidad, tienes 15 días de prueba y recién se comenzará a cobrar cuando finalice la prueba.





Paso 6. Si el pago fue procesado correctamente, verás esta pantalla donde puedes apreciar que menze ya se encuentra activa


Si tuviste inconvenientes al momento de realizar el pago, comunícate con tu banco para que lo autorice.


 

¿Cómo agregar cuentas de Mercado Libre?

Ahora que ya tienes instalado nuestro plugin, puedes comenzar a agregar tus cuentas de Mercado Libre. Si administras varias, deberás agregar cada una de ellas por separado.

Recuerda que puedes agregar todas las cuentas que quieras.

 Antes de comenzar, tienes que estar logueado en la cuenta de Mercado Libre que vas a agregar, en el mismo explorador donde tienes abierto Zendesk. Si usas varias cuentas, recuerda desloguearte e ingresar a Mercado Libre con la siguiente cuenta que desees sumar.

Paso 1. Haz click en , ubicado en la barra lateral izquierda. 

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Paso 2. En la Página principal de Administración, en la sección CANALES, haz click en "Integraciones de canal"  

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Paso 3. Recuerda estar logueado en la cuenta que vas a agregar. Haz click en "Mercado Libre" 

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Paso 4. En  la solapa "Cuentas", haz click en "Agregar cuenta"


Paso 5. Recuerda estar logueado en Mercado Libre, haz click en el país al que corresponde la cuenta y así ya podrás agregarla.


Paso 6. Listo, ahora puedes editar la configuración de tu cuenta de Mercado Libre, haciendo click sobre ella o sobre el icono de configuración  y luego en el menú desplegable haciendo click en "Editar"


 

Introducción a la interfaz de agente de Support

En esta sección haremos un recorrido por la interfaz para que puedas familiarizarte con la misma.

Puedes ver mayor información en el siguiente link: Click aquí 

 

Información general sobre el panel de agentes

Al abrir Zendek, puedes apreciar las siguientes áreas:

  • La barra lateral, ubicada a la izquierda, la misma tiene los botones de navegación que llevan a las funciones más importantes

  • La barra de herramientas superior, con las pestañas para abrir tickets y desplazarse entre ellos y vínculos rápidos como por ejemplo el de búsqueda. 

  • La ventana principal es el área donde verás la mayoría del contenido. 

 

La barra lateral

En la barra lateral, tienes los iconos que te permiten desplazarte a las secciones con las funciones más importantes. 

  • Inicio: Muestra el Panel de agentes, donde ves los tickets recién actualizados y los tickets que requieren de tu atención, además en la parte superior podrás ver métricas resumidas relacionadas a los tickets y a la satisfacción del cliente

  • Vistas: Muestra las vistas compartidas y los vistas personales que se hayan creado. 

  • Informes: Muestra la sección de Información general de los informes, cuenta con los datos sobre el volumen de tickets y la administración, actualizados cada hora

  • Administrador: Muestra la Página principal de administración, con las herramientas necesarias para configurar Zendesk Supporte y ver la configuración actual. 

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La barra de herramientas superior y ventana principal

La barra de herramientas superior se encuentra a lo largo de la parte superior. Aquí encuentras las pestañas y los iconos que sirven para abrir tickets nuevos y existentes, abrír la función de búsqueda. 

La ventana principal es el centro de la interfaz. El contenido es dinámico y dependerá de la sección que abras, como podría ser una configuración. Si tienés un ticket abierto, allí verás toda la información del mismo.

 

 

El panel de aplicaciones

Las aplicaciones permiten personalizar y mejorar los productos de Zendesk.

Si no puedes ver el panel de menze. Abre un ticket y haz click en la parte superior donde dice "Aplicaciones" 


En este panel encontrarás la información de menze relacionada al ticket que tengas abierto. 


 

¿Cómo configurar las primeras vistas?

Las vistas te permiten organizar y filtrar los tickets. Es una herramienta útil para segmentar las preguntas, los mensajes post-venta o los reclamos de Mercado Libre. Si administras varias cuentas, también te permitirá dividir los tickets por cuenta. Y dependiendo de las necesidades de tu organización, puedes hacer que determinado ticket figure en una o varias vistas.

A continuación te enseñaremos a crear las vistas que nosotros recomendamos para comenzar, luego puedes crear o modificar las que desees.

Para más información, puedes consultar los siguientes artículos del centro de ayuda de Zendesk:

                      Cómo desactivar las vistas por defecto   Más información sobre las vista   Comprender las etiquetas y los campos de ticket

¿Cómo desactivar una vista?

Zendesk incluye varias vistas que vienen por defecto, pero debido a que la cantidad del listado es limitada, puede ser útil que desactives las que no deseas ver. Por ejemplo "Tickets recién resueltos"

Paso 1. En la barra lateral a la izquierda, haz click en .
Luego click en "Más"

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Paso 2. En el listado puedes ver todas las vistas activas, te posicionas sobre la que vas a desactivar, por ejemplo "Tickets recién resueltos" y haz click en los 3 puntos verticales  


Paso 3. En el menú desplegable, haz click en "Desactivar"


¿Cómo crear una vista por cuenta de Mercado Libre?

Vamos a crear una vista en la cual podrás ver todos los tickets de determinada cuenta de Mercado Libre, agrupadas por prioridad y ordenadas en orden descendente por fecha de solicitud, para que veas desde los tickets más nuevos a los más antiguos. 

Paso 1. En la barra lateral a la izquierda, haz click en .
En la Página principal de Administración,  en la sección “Administrar”, haz click en “Vistas”

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Paso 2. Haz click en “Agregar vista”

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Paso 3. Ingresa el nombre que va a tener tu vista (el mismo se verá reflejado en la lista de vistas), por ejemplo el nombre de la cuenta. En descripción puedes informar qué tipo de tickets se estarán mostrando.

Paso 4. Selecciona con el menú despleglable quién tendrá acceso a esa vista.

  En los siguientes enlaces puedes ver mayor información sobre usuarios y grupos

Organización de tickets y usuarios    Creación y administración de grupos

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Paso 5. En condiciones,  en la opción que dice Los tickets deben satisfacer todas estas condiciones para aparecer en la vista, haz click en "Agregar condición"En el menú desplegable, selecciona “Estado”, luego “menor que” y finalmente “Resuelto” . De esta forma indicaremos que sólo los tickets que no han sido resueltos se muestren en la vista.

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Paso 6. En condiciones,  en la opción que dice Los tickets pueden satisfacer cualquiera de estas condiciones para aparecer en la vista, haz click en “Agregar condición” . En el menú desplegable, selecciona “Cuenta de integración”, luego “es” y finalmente en el último indicas la cuenta de Mercado Libre. Repites este paso para cada cuenta que desees agregar. 




Paso 7. (opcional, si querés limitarlo a preguntas, mensajes o reclamos) En condiciones,  en la opción que dice: Los tickets deben satisfacer todas estas condiciones para aparecer en la vista. Haz click en “Agregar condición” . En el menú desplegable, selecciona “Etiquetas”, luego “Contiene por lo menos una de las siguientes” y finalmente escribe “questions” para la vista que mostrará las preguntas.  


 Si quieres hacer una vista para la mensajería post-venta, en ese paso escribe 2 etiquetas "messages" y "orders".

Si la vista mostrará reclamos, escribe "claims"


Paso 7. Haz click en “Previsualizar” así ves como se va a ver la vista.   

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Paso 8. En “Opciones de formato”, elimina los que dicen: Índice de satisfacción y Agente asignado haciendo click en la "x"
Paso 9. (opcional) Haz click en "Agregar columna" y eligés Próximo incumplimiento de objetivo SLA.

Puedes ver mayor información sobre los contratos de nivel de servicio en el siguiente enlace:

Recursos para SLA 

Paso 10. En “Agrupar por” te recomendamos seleccionar “Tipo de ticket” y tildar en “Descendente”

Paso 12. En “Ordenar por” te recomendamos seleccionar “Fecha de solicitud”  y tildar en “Descendente”

Paso 13. Haz click en “Guardar” 

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¿Cómo crear una vista para preguntas, mensajes o reclamos?

Vamos a crear una vista en la cual podrás ver todos los tickets de determinado tipo: preguntas, mensajes o reclamos, ordenados de manera descendente por fecha de solicitud, para que veas desde los tickets más nuevos a los más antiguos. Opcionalmente, también filtraremos para ver únicamente los correspondientes a determinada cuenta de Mercado Libre

Presta atención al Paso 7, es el que va a determinar qué tickets estará mostrando la vista que crees. 

Paso 1. En la barra lateral a la izquierda, haz click en .
En la Página principal de Administración,  en la sección "Administrar", haz click en “Vistas”

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Paso 2. Haz click en “Agregar vista” 

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Paso 3. Ingresa el nombre que va a tener tu vista, el mismo se verá reflejado en la lista de vistas. Por ejemplo, "Mensajería Mercado Libre". En descripción puedes informar qué tipo de tickets se estarán mostrando. 

Paso 4. Selecciona con el menú despleglable quién tendrá acceso a esa vista. 

  En los siguientes enlaces puedes ver mayor información sobre usuarios y grupos

Organización de tickets y usuarios    Creación y administración de grupos

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Paso 5. En condiciones,  en la opción que dice: Los tickets deben satisfacer todas estas condiciones para aparecer en la vista. Haz click en “Agregar condición”En el menú desplegable, selecciona “Estado”, luego “menor que” y finalmente “Resuelto” . De esta forma indicaremos que sólo los tickets que no han sido resueltos se muestren en la vista.

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Paso 6. (Opcional, si quieres  limitarlo a una sola cuenta o varias). En condiciones,  en la opción que dice: Los tickets pueden satisfacer cualquiera de estas condiciones para aparecer en la vista. Haz click en “Agregar condición” . En el menú desplegable, selecciona “Cuenta de integración”, luego “es” y finalmente en el último indicas la cuenta de Mercado Libre que deseas. Repite este paso para cada cuenta que quieras agregar.


Paso 7. En condiciones,  en la opción que dice: Los tickets deben satisfacer todas estas condiciones para aparecer en la vista. Haz click en “Agregar condición”.

En el menú desplegable, selecciona “Etiquetas”, luego “Contiene por lo menos una de las siguientes” y finalmente escribe “questions” para la vista que mostrará las preguntas.



Si quieres hacer una vista para la mensajería post-venta, en ese paso escribe "messages" y "orders".


Si la vista mostrará reclamos, escribe "claims"


Paso 8. Haz click en “Previsualizar” así ves como se va a ver la vista. 

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Paso 9.  En “Opciones de formato”, elimina los que dicen: Índice de satisfacción y Agente asignado haciendo click en la "x"
Paso 10. (opcional) Haz click en "Agregar columna" y eligés Próximo incumplimiento de objetivo SLA.

Puedes ver mayor información sobre los contratos de nivel de servicio en el siguiente enlace:

Recursos para SLA 

Paso 11. (opcional, si no la haz limitado a una cuenta, puedes agrupar por cuenta) "Agrupar por"
Paso 12. En “Ordenar por” te recomendamos seleccionar “Fecha de solicitud”  y tildar en “Descendente”
Paso 13. Haz click en “Guardar” 

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¿Cómo configurar los primeros disparadores?

Vamos a crear los primeros disparadores, estos generan acciones cuando un ticket es creado o actualizado. Antes de continuar te recomendamos deshabilitar en Mercado Libre los emails que llegan de preguntas, ventas y mensajes. 

Estos son los disparadores que recomendamos para comenzar, son particularmente útiles si usas menze únicamente para la comunicación con tus clientes. Si también lo usas para dar seguimiento a los pedidos y reclamos, tal vez algunos no apliquen.

Solo los administradores pueden crear y administrar los disparadores.

Restringir disparadores que vienen por defecto

Antes de continuar, y para que no se te inunde la casilla con correos innecesarios, te recomendamos que repitas estos pasos en cada uno de los disparadores que vienen por defecto en Zendesk, le agregarás la misma condición a cada uno de ellos.

Paso 1. En la barra lateral a la izquierda, haz click en 
En la sección “Reglas de negocio”, haz click en “Disparadores”

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Paso 2. Haz click en los 3 puntitos verticales   en el menú desplegable haz click en "Editar"



Paso 3. En condiciones,  en la opción que dice: Satisfacer TODAS las siguientes condiciones. Haz click en “Agregar condición”. En el menú desplegable, selecciona “Canal”, luego “no es” y finalmente “Mercado Libre”


Paso 4. Haz click en "Guardar"

Resolver mensajes enviados por fuera de Zendesk

Este disparador sirve para resolver los tickets de los mensajes que sean enviados desde Mercado Libre u otra aplicación.

Para conservar todo el historial de mensajes en Zendesk, recomendamos habilitar la opción "Capturar mensajes propios" en la configuración de la cuenta.

Paso 1. En la barra lateral a la izquierda, haz click en .
En la sección “Reglas de negocio”, haz click en “Disparadores”

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Paso 2. Haz click en "Agregar disparador"

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Paso 3. Ingresa el nombre que va a tener el disparador. Por ejemplo, "Resolver mensajes enviados por fuera de Zendesk". En descripción puedes informar la acción que va a generar el disparador, por ejemplo, "Resolver los tickets de los mensajes que sean enviados o respondidos desde Mercado Libre"

Paso 4a. En condiciones,  en la opción que dice: Satisfacer TODAS las siguientes condiciones. Haz click en “Agregar condición”. En el menú desplegable, selecciona “Canal”, luego “es” y finalmente “Cuenta de Mercado Libre” .

Paso 4b. Haz click en “Agregar condición”. En el menú desplegable, selecciona “Solicitante”, luego “no es” y finalmente “(usuario actual)” .

Paso 4c. Haz click en “Agregar condición”. En el menú desplegable, selecciona “Actualizar por”, luego “es” y finalmente “Cuenta de Mercado Libre” .

Paso 4d. Haz click en “Agregar condición”. En el menú desplegable, selecciona “Estado”, luego “ha cambiado de” y finalmente “Resuelto” .

Paso 4e. Haz click en “Agregar condición”. En el menú desplegable, selecciona “Etiquetas”, luego “contiene por lo  menos una de las siguientes” y finalmente escribes "orders" y luego "messages"



Paso 5. En acciones. Haz click en “Agregar acción”. En el menú desplegable, selecciona “Estado”, luego “Resuelto” .

Paso 6. Haz click en “Guardar”.

Resolver preguntas respondidas por fuera de Zendesk

Este disparador sirve para resolver los tickets las preguntas respondidas desde Mercado Libre u otra aplicación.

Paso 1. En la barra lateral a la izquierda, haz click en .
En la Página principal de Administración,  en la sección “Reglas de negocio”, haz click en “Disparadores”

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Paso 2. Haz click en "Agregar disparador"

Paso 3. Ingresa el nombre que va a tener el disparador. Por ejemplo, "Resolver preguntas respondidas por fuera de Zendesk". En descripción puedes informar la acción que va a generar el disparador, por ejemplo, "Resolver los tickets que sean respondidos por fuera de Zendesk, como por ejemplo desde Mercado Libre"

Paso 4a. En condiciones,  en la opción que dice: Satisfacer TODAS las siguientes condiciones. Haz click en “Agregar condición”. En el menú desplegable, selecciona “Canal”, luego “es” y finalmente “Cuenta de Mercado Libre” .

Paso 4b. Haz click en  “Agregar condición". En el menú desplegable, selecciona  "Etiquetas”, luego “contiene por lo menos una de las siguientes”escribes "questions"


Paso 4c. Haz click en  “Agregar condición" En el menú desplegable, selecciona “Solicitante”, luego selecciona “no es” y finalmente "(usuario actual)".

Paso 4d. (opcional) Haz click en “Agregar condición”. En el menú desplegable, selecciona “Estado”, luego “menor que” y finalmente “Pendiente” (para evitar que aplique el disparador en ciertos tickets, que deberán marcarse como Pedientes)


Paso 5. En acciones. Haz click en “Agregar acción”. En el menú desplegable, selecciona “Estado”, luego “Resuelto” .

Paso 6. Haz click en “Guardar”.

Resolver ventas nuevas

Este disparador sirve para resolver los tickets que llegan cuando se realizó una nueva venta. 

Paso 1. En la barra lateral a la izquierda, haz click en .
En la Página principal de Administración,  en la sección “Reglas de negocio”, haz click en “Disparadores”

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Paso 2. Haz click en "Agregar disparador"

Paso 3. Ingresa el nombre que va a tener el disparador. Por ejemplo, "Resolver ventas nuevas". En descripción puedes informar la acción que va a generar el disparador, por ejemplo, "Resolver los tickets de las ventas nuevas capturadas por menze"

Paso 4a. En condiciones,  en la opción que dice: Satisfacer TODAS las siguientes condiciones. Haz click en “Agregar condición”. En el menú desplegable, selecciona “Canal”, luego “es” y finalmente “Cuenta de Mercado Libre” .

Paso 4b. Haz click en “Agregar condición”. En el menú desplegable, selecciona “Etiquetas”, luego “contiene por lo menos una de las siguientes” y escribes "orders"

Paso 4c. Haz click en “Agregar condición”. En el menú desplegable, selecciona “Ticket”, luego “es” y finalmente “Creado” .


Paso 5. En acciones. Haz click en “Agregar acción”. En el menú desplegable, selecciona “Estado”, luego “Resuelto” .

Paso 6. Haz click en “Guardar”.

Resolver reclamos cerrados

Este disparador sirve para resolver los tickets de los reclamos que se vayan cerrando en Mercado Libre.

Paso 1. En la barra lateral a la izquierda, haz click en .
En la Página principal de Administración,  en la sección “Reglas de negocio”, haz click en “Disparadores”

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Paso 2. Haz click en "Agregar disparador"

Paso 3. Ingresa el nombre que va a tener el disparador. Por ejemplo, "Resolver reclamos cerrados". En descripción puedes informar la acción que va a generar el disparador, por ejemplo, "Resolver los tickets de todos los reclamos cerrados de Mercado Libre"

Paso 4a. En condiciones,  en la opción que dice: Satisfacer TODAS las siguientes condiciones. Haz click en “Agregar condición”. En el menú desplegable, selecciona “Canal”, luego “es” y finalmente “Cuenta de Mercado Libre” .

Paso 4b. Haz click en “Agregar condición”. En el menú desplegable, selecciona “Etiquetas”, luego “contiene por lo menos una de las siguientes” y escribes "claims"

Paso 4c. Haz click en “Agregar condición”. En el menú desplegable, selecciona “Texto del comentario”, luego contiene la siguiente cadena  y escribes "\Estado: Cerrado"


Paso 5. En acciones. Haz click en “Agregar acción”. En el menú desplegable, selecciona “Estado”, luego “Resuelto” .

Paso 6. Haz click en “Guardar”.

 

¿Cómo configurar las primeras automatizaciones?

Las automatizaciones son similares a los disparadores en que permiten configurar ciertas acciones, pero se diferencian de estos ya que se ejecutan una vez por hora, en lugar de cada vez que se actualiza el ticket. Esto los hace particularmente útiles para trabajar eventos que dependan del tiempo, como cuanto tiempo lleva un ticket sin resolverse.

Recomendamos modificar la que viene por defecto, a continuación te explicamos cómo.

Solo los administradores pueden crear y administrar las automatizaciones

Paso 1. En la barra lateral a la izquierda, haz click en .
En la Página principal de Administración,  en la sección “Reglas de negocio”, haz click en “Automatizaciones”

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Paso 2. Te posicionas sobre la automatización que dice "Cerrar el ticket 4 días después de que el estado se haya definido como resuelto" , haz click en los 3 puntitos verticales  , luego click en "Editar"


Paso 3. Modifica el título, así dice "Cerrar el ticket 28 días después de que el estado se haya definido como resuelto" y modifica las horas que figura en la opción "Ticket: Horas desde resolución"  a 672 horas. Te debe quedar de la siguiente manera.


Paso 4. Haz click en "Enviar"


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